Газпромбанк повысил интеллект своего контактного центра

[20 июня 2017 г.]

20 июня 2017г., Москва – КРОК совместно с Центром Речевых Технологий (ЦРТ) завершили комплексный проект по расширению функциональных возможностей контактного центра Газпромбанка. По итогам модернизации IVR только за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%. Кроме этого, в 2 раза повысилась производительность службы контроля качества, а количество претензионных обращений клиентов снизилось на 30%.

20 июня 2017г., Москва – КРОК совместно с Центром Речевых Технологий (ЦРТ) завершили комплексный проект по расширению функциональных возможностей контактного центра Газпромбанка. По итогам модернизации IVR только за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%. Кроме этого, в 2 раза повысилась производительность службы контроля качества, а количество претензионных обращений клиентов снизилось на 30%.
Ежемесячно агенты контактного центра Газпромбанка обрабатывают более 300 тыс. обращений клиентов по всей России. Высококвалифицированные операторы предоставляют частным и корпоративным клиентам оперативную помощь в решении широкого круга вопросов: от активации/блокировки кредитных карт до проведения финансовых операций.
«Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания и предложить клиентам инновационные сервисы, мы с помощью ЦРТ и КРОК комплексно реорганизовали работу нашего контактного центра. Внедренные ИТ-решения, например, позволили нашим клиентам быстро и без участия оператора получать необходимую информацию - адреса ближайших отделений и банкоматов, время их работы, предоставляемые услуги и пр. Кроме того, автоматизация контактного центра позволила нам контролировать в режиме онлайн качество предоставляемых услуг и даже проводить непрерывное исследование рынка, анализируя запросы клиентов», - прокомментировала Ирина Ларина, начальник департамента дистанционного клиентского сервиса Газпромбанка.
Чтобы повысить скорость обработки запросов клиентов Газпромбанка специалисты КРОК и ЦРТ внедрили систему голосового самообслуживания (IVR), в которую встроены синтез и распознавание речи. Теперь, чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос – например, «хочу уточнить баланс карты». Далее система самостоятельно с помощью IVR предоставит квалифицированную консультацию. При нетипичном для Газпромбанка запросе система, «услышав» клиента, столь же оперативно переключает его на универсального оператора, обладающего необходимой экспертизой. Это значительно экономит время клиентов при обращении в банк и оптимизирует работу операторов контакт-центра.
В целях повышения уровня удовлетворенности клиентов Газпромбанка обслуживанием была внедрена система автоматизированного контроля качества. Она фиксирует и анализирует все диалоги. Так, например, если клиент в процессе общения с оператором меняет динамику тона или использует особые слова-якори, система в режиме реального времени формирует отчеты для службы контроля качества. Это помогает выявить претензионное обращение клиента как можно раньше и, таким образом, максимально быстро и профессионально решить его вопрос.
Система записи и аналитики речи также позволила руководителю контактного центра и службе контроля качества в режиме онлайн анализировать работу операторов по количественно-временным, лексико-семантическим и эмоциональным параметрам. Это помогает сокращать количество повторных обращений клиентов, выявлять и устранять причины длительных звонков в контактный центр.
«Банк – сложная в части бизнес-процессов структура, с большим количеством критичных информационных систем и повышенными требованиями к безопасности. При модернизации контактного центра мы оперативно взаимодействовали с 5 смежными департаментами банка, учитывая их интересы. Именно поэтому проект был не столько технологически сложным, сколько требовал грамотного консалтинга и управления. Более того, требования к обеспечению непрерывности клиентских сервисов накладывали дополнительную ответственность, ведь процесс облуживания клиентов банка не должен был останавливаться ни на минуту. Подобные проекты может реализовывать только компания, имеющая многолетний отраслевой опыт. И это точно про КРОК», - добавил Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений КРОК.



О Газпромбанке
"Газпромбанк" (Акционерное общество) – один из крупнейших универсальных финансовых институтов России, предоставляющий широкий спектр банковских, финансовых, инвестиционных продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. Банк входит в тройку крупнейших банков России по всем основным показателям и занимает третье место в списке банков Центральной и Восточной Европы по размеру собственного капитала.
Банк обслуживает ключевые отрасли российской экономики – газовую, нефтяную, атомную, химическую и нефтехимическую, черную и цветную металлургию, электроэнергетику, машиностроение и металлообработку, транспорт, строительство, связь, агропромышленный комплекс, торговлю и другие отрасли.
Розничный бизнес также является стратегически важным направлением деятельности Банка, и его масштабы последовательно увеличиваются. Частным клиентам предлагается полный набор услуг: кредитные программы, депозиты, расчетные операции, электронные банковские карты и др.
Газпромбанк занимает сильные позиции на отечественном и международном финансовых рынках, являясь одним из российских лидеров по организации и андеррайтингу выпусков корпоративных облигаций, управлению активами, в сфере частного банковского обслуживания, корпоративного финансирования и других областях инвестиционного банкинга.
В числе клиентов Газпромбанка – около 4 миллионов физических и порядка 45 тысяч юридических лиц.
В настоящее время Газпромбанк владеет шестью дочерними и зависимыми банками в России, Белоруссии, Швейцарии и Люксембурге, имеет представительства в Астане (Казахстан), Пекине (Китай), Улан-Баторе (Монголия) и Нью-Дели (Индия).
В России региональная сеть Газпромбанка представлена 22 филиалами, расположенными от Калининграда до Южно-Сахалинска. Общее число офисов, предоставляющих высококачественные банковские услуги, превышает 350.


О компании КРОК
КРОК работает на ИТ-рынке c 1992 года и сегодня входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015-2016 гг.) и топ-3 консалтинговых компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.).
КРОК — № 1 среди поставщиков ИТ-услуг в стране (PAC, 2015 г.); лидирует на рынке ИТ-аутсорсинга (TAdviser, 2015 г.), управления приложениями (PAC, 2015 г.), в сегментах ERP-решений (TAdviser, 2016 г.), на рынке систем электронного документооборота (СЭД) (TAdviser, 2016 г.), в области телекоммуникаций (РА «Эксперт», 2016 г.), по направлению IaaS (CNews, 2016), а также комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОДов (CNews, 2016 г.), зданий и сооружений (CNews, 2016 г.).
Компания стабильно входит в топ-3 лучших российских поставщиков ИТ-услуг финансовому сектору (TAdviser, 2016г.), государственным организациям (PAC, 2015 г.), здравоохранению (CNews, 2016 г.), транспортным компаниям (CNews, 2016 г.), энергетике (Портал «Управление производством», 2016 г.), промышленности (Портал «Управление производством», 2016 г.) и ритейлу (Cnews, 2016 г.).
КРОК предлагает услуги собственной сети коммерческих дата-центров и своего публичного облака, строит частные и гибридные облака как на базе своей сети дата-центров, так и на базе центров обработки данных (ЦОД) заказчиков. Является единственным в стране интегратором, чей ЦОД прошел полную сертификацию на TIER III в Uptime Institute.
Для получения дополнительной информации обращайтесь в пресс-службу компании КРОК: D

ДРУГИЕ пресс-релизы

«РАМАКС» стал партнером Центра Инноваций в Гражданской Авиации

«РАМАКС» стал партнером Центра Инноваций в Гражданской Авиации

Группа компаний «РАМАКС», один из лидеров в области системной интеграции в транспортной отрасли России, объявляет о заключении партнерского соглашения с Центром Инноваций в Гражданской Авиации (ЦИГА, официальный сайт Центра).

GARMIN fenix 5 и fenix 5 Plus: обзор - сравнение

GARMIN fenix 5 и fenix 5 Plus: обзор - сравнение

GARMIN fenix 5 Plus – еще более продвинутые, современные мультиспортивные часы. В чем они лучше своего предшественника, расскажем в этом обзоре.

Исследование: САО лидирует по объемам нераспроданного готового жилья в новостройках

Наибольший объем столичных новостроек, введенных в эксплуатацию и реализуемых по договору купли-продажи, сосредоточен в САО.

Труба RBM Kilma FLEX PE-RT: хорошее решение для теплого пола и отопления

Труба RBM Kilma FLEX PE-RT: хорошее решение для теплого пола и отопления

Ассортимент интернет-магазина UniDim в июле 2018 года пополнился новой партией труб Kilma FLEX PE-RT производства итальянской компании RBM.

RestExpert — коктейль из туризма и гастрономии

RestExpert — коктейль из туризма и гастрономии

RestExpert — это мультиязычный интернет проект для ресторанного бизнеса; рекламная площадка для ресторанов и отелей, гидов и переводчиков, представителей турбизнеса.

Наша крыша – небо голубое: топ-5 недорогих ЖК с террасами

Наша крыша – небо голубое: топ-5 недорогих ЖК с террасами

Смещение опций квартир премиум-класса в массовый сегмент продолжается: теперь эксплуатируемые кровли, зимние сады, террасы и патио можно найти не только в новостройках для небожителей.

Компании в два раза реже ищут генеральных и коммерческих директоров

Компании в два раза реже ищут генеральных и коммерческих директоров

Кадровая компания ЮНИТИ изучила базу вакансий за 2015–2018 годы и выяснила, что за это время работодатели почти в два раза реже стали искать генеральных и коммерческих директоров. Зато организации активно заинтересованы в кандидатах на должности директоров по маркетингу и руководителей производства

все пресс-релизы

СТАТЬИ

Рынок противопожарного оборудования: что нового?

Рынок оборудования противопожарной безопасности в России начал активно развиваться сравнительно недавно. Еще десять лет назад, по оценкам ряда независимых экспертов, его объем не превышал 50 млн. USD. Однако благодаря экспоненциальному росту отечественной экономики за последние годы сегмент заметно...

АЗОТНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ

Азотирование поверхности деталей машин и инструмента сегодня является одним из эффективных и распространенных методов упрочнения в различных отраслях машиностроения. Технологический процесс сам по себе хорошо известен. Известны его достоинства и недостатки. Самым большим недостатком традиционной тех...

Как организовать предприятие общественного питания?

Предприятия общепита выполняют как производственные, так и торговые функции. Используемое сырье и готовые изделия должны строго соответствовать санитарным нормам, иметь эстетичный вид, а также обладать высокими вкусовыми свойствами

Жизнь в металле

Отечественная строительная индустрия в плане использования материалов для возведения зданий до последнего времени оставалась достаточно консервативной отраслью. В основе подавляющего большинства строительных технологий для этих целей традиционно применялись проверенные временем дерево, кирпич и бето...

Обязательная утилизация попутного газа в России: тема знакомая, но не полностью понятная

По некоторым оценкам, в настоящее время доля России в сжигании на факелах попутного нефтяного газа (ПНГ) составляет 25‑30 % при общем мировом годовом объёме сжигаемого ПНГ около 150 млрд. м3, и Россия является мировым лидером по сжиганию ПНГ

Торцовые уплотнения

Общие сведения о торцовых уплотнениях

Повышение цен на тепло компенсирует счетчик

В начале года в большинстве регионов страны выросли тарифы на отопление в среднем на 12,2%. При этом в Москве рост составил более 24%, на Урале - 20%, в Санкт-Петербурге - 14%. Однако это не означает, что всем придется платить больше. Жильцы домов с теплосчетчиками могут и не заметить роста тарифов

все статьи

Популярные объявления