Аэрофлот развернул Платформу по работе с обращениями клиентов на основе Big Data

[12 февраля 2018 г.]

В конце 2017 года ПАО «Аэрофлот» развернул у себя уникальную Платформу по работе с обращениями клиентов, первым среди компаний транспортной отрасли использовав для этого алгоритмы предиктивной аналитики данных.

В конце 2017 года ПАО «Аэрофлот» развернул у себя уникальную Платформу по работе с обращениями клиентов, первым среди компаний транспортной отрасли использовав для этого алгоритмы предиктивной аналитики данных.
Проект выполнила компания "Интегро Текнолоджиз", входящая в ГК «РАМАКС». В проекте были использованы технологии предиктивной аналитики на основе Big Data с использованием платформ IBM BigInsights и IBM PureData.
Повышение лояльности невозможно при отсутствии отлаженной и оперативной реакции на оставленные пассажирами отзывы, жалобы и информационные запросы, поступающие из разных каналов коммуникаций (включая социальные сети). Лояльность повышается, если компания открыта для замечаний и предложений, а клиенты уверены, что их пожелания будут услышаны и восприняты.
Для повышения эффективности, скорости и качества обработки клиентских запросов, было необходимо:
• создать единую платформу по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их интеллектуальную классификацию и маршрутизацию;
• предоставить инструмент, позволяющий в режиме online отслеживать ключевые тренды в социальных сетях, включая обратную связь о ПАО «Аэрофлот» от лидеров мнений (популярных блоггеров, журналистов и пр.) и при необходимости использовать все доступные каналы коммуникаций для сохранения имиджа компании.
Проведя исследование рынка решений, поддерживающих технологию Big Data, специалисты ПАО «Аэрофлот» пришли к выводу, что IBM BigInsights и IBM PureData являются наиболее функциональными и гибкими решениями и отвечают потребностям авиакомпании, а «Интегро Текнолоджиз» зарекомендовал себя как надежный партнер для заказчиков из сектора гражданской авиации и имеет все необходимые компетенции для работы с этими платформами.

В рамках проекта были спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы.

Во-первых, внедрен процесс мониторинга упоминаний ПАО «Аэрофлот» в социальных сетях, отслеживания их тональности и динамики изменения вслед за различными информационными поводами. Анализ отзывов из социальных сетей проводился на массиве всего русскоязычного сегмента начиная с января 2014 года. Полученные данные использовались для машинного обучения, что позволяет в режиме реального времени определять категорию и тональность конкретного упоминания, помогая ответственным сотрудникам правильно определять приоритеты реагирования на обращения в социальных медиа.

Во-вторых, на основе накопленных исторических данных были построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, автоматически (с высокой долей вероятности) определить тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы. Такой подход позволил снизить использование ресурсов для анализа и переназначения полученных запросов. Более того, в процессе работы, система анализирует «свежие» данные и непрерывно самообучается для повышения точности.

Объединив эти два блока, удалось реализовать сквозной процесс, начиная с получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей, и заканчивая предоставлением Клиенту исчерпывающего ответа, а руководству Компании – подробного анализа причин произошедшего и единой отчетности по обращениям для принятия управленческих решений.

Уникальность проекта

На текущий момент идет оценка повышения эффективности работы сотрудников, уже сейчас можно зафиксировать, что система корректирует около 5% ошибочных тем обращений и самостоятельно определяет тему в 85% случаев.

За счет оперативного реагирования на наиболее резонансные информационные поводы, существенно повысилась лояльность потенциальных и существующих клиентов ПАО «Аэрофлот».

Компанией «Интегро Текнолоджиз» было осуществлено промышленное внедрение технологии Big Data для автоматизации и объединения процессов на стыке традиционных каналов общения с клиентами и социальных сервисов.

При этом, результаты проекта показали безусловную эффективность технологии, что подтверждается планами Заказчика по расширению ее использования.

Кирилл Богданов, CIO ПАО «Аэрофлот»: «Основой всех текущих и будущих грядущих изменений при подходе к работе с клиентами являются технологии работы с большими данными. Благодаря Big Data у ПАО «Аэрофлот» появляются новые возможности ведения эффективного бизнеса.

Данный проект однозначно можно считать прорывом года. В мировой авиации уже существуют CRM-проекты, но все они — без глобального сбора и анализа данных из социальных сетей. А ведь именно там сейчас аккумулируется поведенческий профиль клиента. В части работы с клиентами «Аэрофлот» сделал шаг вперед, нарастив невероятно большой объем источников поступления обратной связи от клиентов для получения наиболее точной и достоверной картины взаимоотношений, своевременного реагирования на жалобы и обращения. Все это ведет к повышению уровня лояльности, и в конечном итоге к росту объема продаж компании».

Источник – портал Global CIO

ДРУГИЕ пресс-релизы

«РАМАКС» стал партнером Центра Инноваций в Гражданской Авиации

«РАМАКС» стал партнером Центра Инноваций в Гражданской Авиации

Группа компаний «РАМАКС», один из лидеров в области системной интеграции в транспортной отрасли России, объявляет о заключении партнерского соглашения с Центром Инноваций в Гражданской Авиации (ЦИГА, официальный сайт Центра).

GARMIN fenix 5 и fenix 5 Plus: обзор - сравнение

GARMIN fenix 5 и fenix 5 Plus: обзор - сравнение

GARMIN fenix 5 Plus – еще более продвинутые, современные мультиспортивные часы. В чем они лучше своего предшественника, расскажем в этом обзоре.

Исследование: САО лидирует по объемам нераспроданного готового жилья в новостройках

Наибольший объем столичных новостроек, введенных в эксплуатацию и реализуемых по договору купли-продажи, сосредоточен в САО.

Труба RBM Kilma FLEX PE-RT: хорошее решение для теплого пола и отопления

Труба RBM Kilma FLEX PE-RT: хорошее решение для теплого пола и отопления

Ассортимент интернет-магазина UniDim в июле 2018 года пополнился новой партией труб Kilma FLEX PE-RT производства итальянской компании RBM.

RestExpert — коктейль из туризма и гастрономии

RestExpert — коктейль из туризма и гастрономии

RestExpert — это мультиязычный интернет проект для ресторанного бизнеса; рекламная площадка для ресторанов и отелей, гидов и переводчиков, представителей турбизнеса.

Наша крыша – небо голубое: топ-5 недорогих ЖК с террасами

Наша крыша – небо голубое: топ-5 недорогих ЖК с террасами

Смещение опций квартир премиум-класса в массовый сегмент продолжается: теперь эксплуатируемые кровли, зимние сады, террасы и патио можно найти не только в новостройках для небожителей.

Компании в два раза реже ищут генеральных и коммерческих директоров

Компании в два раза реже ищут генеральных и коммерческих директоров

Кадровая компания ЮНИТИ изучила базу вакансий за 2015–2018 годы и выяснила, что за это время работодатели почти в два раза реже стали искать генеральных и коммерческих директоров. Зато организации активно заинтересованы в кандидатах на должности директоров по маркетингу и руководителей производства

все пресс-релизы

СТАТЬИ

Рынок противопожарного оборудования: что нового?

Рынок оборудования противопожарной безопасности в России начал активно развиваться сравнительно недавно. Еще десять лет назад, по оценкам ряда независимых экспертов, его объем не превышал 50 млн. USD. Однако благодаря экспоненциальному росту отечественной экономики за последние годы сегмент заметно...

АЗОТНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ

Азотирование поверхности деталей машин и инструмента сегодня является одним из эффективных и распространенных методов упрочнения в различных отраслях машиностроения. Технологический процесс сам по себе хорошо известен. Известны его достоинства и недостатки. Самым большим недостатком традиционной тех...

Как организовать предприятие общественного питания?

Предприятия общепита выполняют как производственные, так и торговые функции. Используемое сырье и готовые изделия должны строго соответствовать санитарным нормам, иметь эстетичный вид, а также обладать высокими вкусовыми свойствами

Жизнь в металле

Отечественная строительная индустрия в плане использования материалов для возведения зданий до последнего времени оставалась достаточно консервативной отраслью. В основе подавляющего большинства строительных технологий для этих целей традиционно применялись проверенные временем дерево, кирпич и бето...

Обязательная утилизация попутного газа в России: тема знакомая, но не полностью понятная

По некоторым оценкам, в настоящее время доля России в сжигании на факелах попутного нефтяного газа (ПНГ) составляет 25‑30 % при общем мировом годовом объёме сжигаемого ПНГ около 150 млрд. м3, и Россия является мировым лидером по сжиганию ПНГ

Торцовые уплотнения

Общие сведения о торцовых уплотнениях

Повышение цен на тепло компенсирует счетчик

В начале года в большинстве регионов страны выросли тарифы на отопление в среднем на 12,2%. При этом в Москве рост составил более 24%, на Урале - 20%, в Санкт-Петербурге - 14%. Однако это не означает, что всем придется платить больше. Жильцы домов с теплосчетчиками могут и не заметить роста тарифов

все статьи

Популярные объявления